“Als je bij de klant begint, is de uitkomst compleet anders dan wanneer je bij de kostenstructuur, de eigen bedrijfsvoering of bij het vastgoed begint. En dat is vaak wel wat opdrachtgevers van FAME vragen. Bijvoorbeeld bij de transformatie van verzorgingshuizen, is vaak de eerste vraag: ‘Wat kan ik nog met dit gebouw en met de financiële middelen die ik daarvoor nog krijg?’ Op zich niet vreemd, natuurlijk. De huidige bedrijfsvoering is nog gebouwd op de nog steeds geldende systemen van financiering vanuit de zorgkantoren, op protocollering en wet- en regelgeving. We hebben de intensieve zorg van oudsher georganiseerd vanuit het instituut, aanbod- en systeemgericht met daarbij passende bedrijfsvoering. En vanuit onze maatschappelijk normen en waarden. Wat vinden we dat hoort? Lichamelijke zorg is daar nog altijd een belangrijk onderdeel van, terwijl we allemaal weten dat een mens meer nodig heeft om gelukkig te zijn. De huidige werkwijze is niet verkeerd, maar als je het institutionele denken achter je wilt laten, moet je naar een andere bedrijfsvoering en vooral ook een andere bedrijfscultuur. We hebben alle ideeën en relevante factoren samengebracht in een methodiek op basis van het Canvas Business Model. In deze methodiek staat het andersom redeneren, vanuit klantperspectief, centraal.”